零擔門店最后一公里的“尷尬”如何解決

導(dǎo)語：因為地區(qū)性差異出現(xiàn)的配送困難現(xiàn)象和配送成本也不一樣。尤其是一線城市和二三線城市因為交通管制問題導(dǎo)致運輸工具均不同，配送存在的問題也是比比皆是。而農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流也因為地區(qū)偏遠，貨量不均衡也造成配送成本較高甚至時效慢，無法做好服務(wù)等問題時有發(fā)生，甚至還有客戶誠信缺失現(xiàn)象。

一、送貨上門和送貨上樓

表面上看這兩個差異不是很大，但是目前在很多小微物流企業(yè)只要客戶提及送貨都會一口報價（送貨的費用），并沒有仔細咨詢是否需要上樓，更不會根據(jù)上樓需求談價，所以導(dǎo)致在送貨過程中有配送人員因為送貨上樓而要求加費用或者拒絕上樓現(xiàn)象，引起客戶投訴和糾紛，這種問題在大件配送（家私，家電行業(yè)）尤為明顯。

二、快遞與快運行業(yè)的觀念混淆

很多客戶以為是向快遞一樣免費送貨上門的，所以等配送人員將貨物送到客戶手上并要求客戶支付配送運費時客戶的臉馬上變了，甚至開始埋怨物流企業(yè)亂收費等等。

當然，這里面的因素部分是因為文員疏忽大意，未能及時告知客戶享受該配送服務(wù)是需要另行收費造成的。其次則是物流行業(yè)受電商快遞送貨上門的服務(wù)影響越來越大，快運和快遞行業(yè)之間又互相影響，部分人對兩者之間的觀念比較混淆，所以以為是免費送貨服務(wù)是理所當然。當然，世上永遠沒有免費的午餐，向自提客戶收取配送服務(wù)費用很正常。

三、謊報需配送貨物的相關(guān)信息

在這個里面，客戶存在謊報的現(xiàn)象一般分為：

謊報實際的配送地址

因為不熟悉客戶的具體地址，在配送過程中因為運單原因經(jīng)常出現(xiàn)具體地址信息不詳，造成實際配送距離與信息反饋上的相關(guān)信息不符合，配送費用不合理。特別是涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)某村莊的個體用戶，物流運單上往往只會顯示在某個集鎮(zhèn)，導(dǎo)致配送困難。

謊報貨物的實際重量和體積大小

目前很多小微物流企業(yè)并沒有使用標準化的設(shè)備來計量方位和噸位，在沒有完全一個標準化體系衡量的情況下，完全依靠目測或者簡單一個測量就定價，甚至在和業(yè)務(wù)往來的老客戶打交道時，出于信任的心理，往往都是隨客戶報重量隨即認可，這很容易造成相關(guān)信息存在縮水，最終造成配送困難。

四、同一個客戶卻出現(xiàn)不同的配送價格

這種現(xiàn)象一般是由于不同的配送人員對固定的配送客戶因為種種原因報價卻不同，發(fā)生在內(nèi)部居多，相對而言比較容易處理。

以上均是個人總結(jié)出現(xiàn)的各種尷尬現(xiàn)象，而處理方式則如下：

①與送貨上門在受理送貨業(yè)務(wù)時需要稍加詢問一下客戶是否需要上樓服務(wù)，并告知對方提供上樓服務(wù)大概會增加多少。當然，貨量較少且樓層較低（2樓）的情況下只能強制要求配送人員上樓但不會另行收費，目前一般情況下只采取送貨上門服務(wù)。

②自提客戶要求物流提供配送服務(wù)時，聯(lián)系當事人并告知其對方該服務(wù)需要另行收費，并告知對方具體費用，得到客戶答復(fù)后即進行配送，避免引起不必要的糾紛。對于對快遞與快運行業(yè)觀念混淆的客戶只能通過解釋讓客戶接受和理解，畢竟價格不一樣，享受的服務(wù)也不可能是一樣。

③客戶謊報貨物相關(guān)信息時，在提供配送服務(wù)時提前告知對方如果相關(guān)信息存在虛假或者不準確的情況下影響配送人員配送，配送費用不夠時還是會要求增加費用。為避免因為信息不準確給配送帶來的困難和麻煩，客戶必須將相關(guān)信息核實準確。